SimpleOne ITSM (IT Service Management)

Основная статья: IT Service Management (ITSM)

SimpleOne ITSM (IT Service Management) – решение для автоматизации ИТ-процессов. Система позволяет оптимизировать работу ИТ-департамента и службы Service Desk.^[1]

2024

Почему SimpleOne ITSM становится лидером среди ИТ-решений в России

На российском рынке ITSM-систем происходят серьезные изменения. Уход зарубежных вендоров заставил компании искать альтернативы привычным решениям, но организации сталкиваются с более глубоким вызовом: существующие подходы к автоматизации ИТ-служб не отвечают современным требованиям бизнеса. ИТ-отделы перегружены растущим потоком обращений, интеграция с новыми каналами коммуникации требует сложных доработок, а подключение филиалов и внешних партнеров превращается в многомесячный проект.

При этом задачи, стоящие перед ИТ-службами, выходят далеко за рамки классического Service Desk. Современный бизнес требует не просто обработки заявок, а комплексной автоматизации всех процессов предоставления услуг — от управления инцидентами и изменениями до контроля качества сервисов. В этой статье мы рассмотрим, как отечественная ESM-платформа нового поколения SimpleOne помогает преодолеть технологические ограничения классических ITSM-систем и создать надежную основу для развития сервисного подхода в масштабах всей организации. Подробнее здесь.

Добавление инструмента планирования комплексных изменений

Компания SimpleOne 17 апреля 2024 года выпустила обновленную версию своего продукта SimpleOne ITSM для управления ИТ-услугами. Основным изменением стал инструмент планирования комплексных изменений, который значительно упрощает организацию работ по внедрению масштабных и сложных преобразований в ИТ-инфраструктуре клиентов.

𝓲

SimpleOne

В данной версии SimpleOne ITSM появился специальный виджет «Планирование изменений», который дает возможность настраивать последовательность и взаимосвязь задач для различных этапов процесса управления изменениями. Теперь специалисты могут легко декомпозировать работы по подготовке, внедрению, валидации и откату сложных изменений, отслеживать их статус и координировать действия множества исполнителей.

Возможности данного инструмента включают создание последовательных цепочек задач, перемещение задач и целых цепочек между этапами, отмену и восстановление выполненных задач, визуальные индикаторы статуса работ на каждом этапе, а также поиск и фильтрацию задач по различным полям.Рынок IIoT в РФ: рост или тупик?

Кроме того, в SimpleOne ITSM была доработана функциональность шаблонов запросов на изменение. При создании шаблона из закрытого запроса теперь автоматически формируются связанные шаблоны задач с корректным заполнением взаимосвязей. Это позволяет применять проверенные схемы управления изменениями, экономя время на ручную настройку этапов внедрения.

Долгожданный планировщик комплексных изменений призван упростить организацию работ по внедрению крупных изменений в ИТ-инфраструктуре наших клиентов с привлечением множества исполнителей. Теперь агенты, менеджеры изменений и другие участники процесса могут эффективнее декомпозировать задачи, контролировать их выполнение и координировать действия специалистов, — пояснил Андрей Вишняков, владелец продукта ITSM, директор по бизнес продуктам SimpleOne, ITIL SL, MP, Expert.

2022: Появление модуля «Мониторинг и управление событиями»

Компания SimpleOne сообщила 7 ноября 2022 года о том, что ITSM-система дополнилась функциональностью для мониторинга и управления событиями. Появившийся модуль «Monitoring and Event Management» автоматически отслеживает события в системе, а также отсеивает события, не требующие реакции, что позволяет специалистам поддержки сосредоточить внимание только на тех событиях, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

Иллюстрация:freehelp24.ru

Инструменты модуля позволяют гибко настраивать различные правила реагирования на события, а также проводить накопление и корреляцию событий с целью создания инфраструктурных инцидентов и любых других записей в системе. В результате обработки событий система может выполнять различные преднастроенные действия и применять механизм защиты от ложных инцидентов «антидребезг», обеспечивая широкие возможности для решения проблем.

Модуль позволяет интегрировать SimpleOne с любой системой активного мониторинга (AMS) поддерживающей интеграцию по REST API, чтобы наблюдать за стабильностью и производительностью системы.

Модуль позволяет гибко настраивать реакции на события в самой ITSM-системе. Помимо своей прямой функции по осознанному формированию инфраструктурных инцидентов, модуль "Управление событиями" позволит получить больше ценности и от других ITSM-практик, применяемых в совокупности: управление проблемами, изменениями (управление режимом сервисного обслуживания при проведении изменений), управление доступностью и простоями, индикация оперативного состояния на графе с ресурсно-сервисной моделью и автоматизация выполнения любых других действий в зависимости от вариантов поступления событий, прокомментировал Андрей Вишняков, директор по бизнес продуктам SimpleOne, ITIL SL, MP, Expert.

Функциональность модуля «Мониторинг и управление событиями» позволит не только быть в курсе событий, которые влияют на качество оказания услуг, но и забыть о спам-инцидентах, отвлекающих специалистов поддержки, и сфокусироваться только на тех событиях, которые требуют внимания.

Примечания